Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения Органа по сертификации
Правила рассмотрения жалоб и апелляций применяются:
- при рассмотрении апелляций – недовольства заявителя результатами выполненных работ по оценке/подтверждению соответствия продукции и желаниями их изменить,
- при рассмотрении жалоб на качество обслуживания заявителей или поведение работников органа по сертификации.
Заявитель, несогласный с результатами оценки соответствия либо недовольный качеством обслуживания или поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с апелляцией или жалобой.
Жалоба должна быть подписана заявителем и подана вместе с приложением документов, необходимых для её рассмотрения.
Анонимные жалобы и апелляции не регистрируются и не рассматриваются.
Руководитель ОС своей резолюцией на жалобе назначает ответственного испол-нителя – сотрудника ОС, который никаким образом ранее не был связан с описанным в жалобе вопросом. Ответственный исполнитель изучает содержание жалобы и готовит уведомление о её получении. Уведомление о получении подписывает руководитель ОС.
В случае если устанавливается, что жалоба не относится к деятельности ОС и не входит в cферу его ответственности, это указывается в уведомлении.
При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные.
Система рассмотрения и принятия решения по жалобе предполагает проведение трёх этапов действий на трёх уровнях ответственности: внутри органа по сертификации, Экспертным советом и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.
После рассмотрения жалобы и, при необходимости, получения дополнительной информации или проведения дополнительных мероприятий ответственный исполнитель готовит решение по жалобе (форма произвольная), которое может содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.
Решение готовится в 2-х экземплярах и подписывается руководителем ОС.
В случае невозможности принятия решения внутри ОС ответственный исполнитель уведомляет (в устной форме) об этом руководителя ОС и он принимает решение о рассмотрении жалобы на заседании Экспертного совета, определяет состав совета, дату, время заседания.
В случае если решение по жалобе не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в орган по сертификации, и руководитель ОС также выносит ее рассмотрение на Экспертный совет.
В случае решения Экспертного совета в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации:
- принимает меры по внесению корректив в результаты оценки соответствия или по воздействию на сотрудника, на поведение которого поступила жалоба;
- инициирует процедуру поиска причин поступления апелляции, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.
Ответственным исполнителем оформляется окончательное решение с учетом результатов рассмотрения жалобы Экспертным советом с записью о принятом решении в Журнале учета жалоб и заявителю направляется один экземпляр решения по жалобе и копия протокола заседания Экспертного совета (при наличии) в течение 3-х рабочих дней по электронной почте либо заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении.
Второй экземпляр решения по жалобе, вместе с протоколом заседания Экспертного совета (при наличии), жалобой и приложенными к ней документами подшивается в папку «Жалобы».
Срок рассмотрения и принятия решения по рекламации должен составлять не более 10 рабочих дней со дня регистрации её в Организации.
В случае неудовлетворенности принятым Экспертным советом решением заявитель вправе обратиться в суд.